Customer Care & Satisfaction



IL CONTESTO:
ORIENTAMENTO AL CLIENTE


Ogni azienda è chiamata, per il suo bene, ad attuare strategie e iniziative che vadano incontro alle esigenze dei suoi clienti e ad anticiparle. Vuol dire mettere in atto una politica di costruzione e gestione della relazione con la clientela per raggiungere l’eccellenza nel servizio,necessaria per distinguersi dalle altre aziende e che non è replicabile.
E’ fondamentale mantenere e consolidare il portafoglio clienti, fidelizzando quella parte di quota di mercato già acquisita che, insieme al new business, contribuirà alla crescita dell’attività. Normalmente si dedicano tempo e risorse al customer care soprattutto nella fase di differenziazione dell’offerta del mercato e in quella di lancio di un nuovo prodotto.

Customer Care& Satisfaction


Il costo dell’attività di customer care è un investimento che ha come obiettivo il consolidamento dell’azienda.
Comporta un rapporto costo/ricavi minore rispetto a quello per l’acquisizione di un nuovo cliente.

La soddisfazione del cliente è misurata dalla qualità del servizio offerto e alla capacità dell’azienda di gestire obiezioni e reclami.

E' fondamentale la modo in cui si gestiscono le comunicazioni con i clienti, specialmente in caso di disservizi.

La relazione con il cliente è diventato il punto centrale su cui concentrare le attività di marketing e sviluppo.

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Customer care & satisfaction, letteralmente “cura del cliente” e “soddifazione del cliente” il cui scopo è di anticipare e comprendere i bisogni del cliente, in modo da attirarne l’ingresso in azienda e misurarne l’effettiva soddisfazione.

Tutti i servizi aziendali sono organizzati con l’unico scopo di soddisfare i bisogni della clientela.


E’ possibile che si rilevino disservizi e in questo caso la gestione di un reclamo può rappresentare un’opportunità per dimostrare il valore di un’azienda e la sua capacità di trovare soluzioni per evitare danni alla sua immagine.
Nel Customer care & satisfaction fondamentale è la capacità di comunicazione degli operatori professionisti nell’uso della voce, che necessitano di competenze specifiche e tecniche per poter gestire la relazione con i consumatori. Gli operatori professionisti Interpretano e misurano il grado di soddisfazione, intervengono con anticipo, prima che un cliente insoddisfatto diventi ex cliente.
Alcune di queste capacità sono innate, per altre abbiamo pensato ad un percorso dedicato di formazione che consente il raggiungimento uniforme di un livello professionale del servizio.
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