Customer care and satisfaction

SERVIZI TOP SOLUTIONS:
OBIETTIVO AUMENTO VENDITE
Strumento:
Customer care & satisfaction

Cliente ascoltato, cliente soddisfatto, cliente fidelizzato

Il costo dell’attività di customer care è un investimento che ha come obiettivo il consolidamento del futuro per l’azienda. Comporta un rapporto costo/ricavi minore rispetto a quello per l’acquisizione di un nuovo cliente.

Il cliente è più informato e esigente.
Può innescare tanto passaparola positivi che generano nuova clientela quanto feedback negativi che possono danneggiare  reputazione e attività di vendita.
La sua soddisfazione  è misurata dalla qualità del servizio offerto e alla capacità dell’azienda di gestire obiezioni e reclami.

La relazione con il cliente è diventato il punto centrale su cui concentrare le attività di marketing e sviluppo.

IL CONTESTO: Orientamento al cliente

Ogni azienda è chiamata, per il suo bene, ad attuare strategie e iniziative che vadano incontro alle  esigenze dei suoi clienti e ad anticiparle.

Vuol dire mettere in atto una politica di costruzione della relazione con la clientela per raggiungere l’eccellenza nel servizio, unica cosa che distingue dalle altre aziende e che non è replicabile.

E’ fondamentale mantenere e consolidare il portafoglio clienti, fidelizzando quella parte di quota di mercato già acquisita che, insieme al new business , contribuirà alla crescita dell’attività.
Normalmente si dedicano tempo e risorse al customer care soprattutto nella fase di differenziazione dell’offerta  del mercato e in quella di lancio di un nuovo prodotto.

COME POSSIAMO ESSERVI UTILI 

Tutte le nostre attività sono progettate ad hoc su misura delle esigenze dell’azienda cliente.
Per prima cosa è necessario individuare l’obiettivo che si vuol raggiungere.

  • Customer care & satisfaction, letteralmente “cura del cliente” e “soddifazione del cliente”: lo scopo è di anticipare e comprendere i bisogni del cliente, in modo da attirarne l’ingresso in azienda e misurare l’effettiva soddisfazione del cliente..
  • Customer service, “servizio al cliente”: servizi organizzati con l’unico scopo di soddisfare i bisogni della clientela.

I clienti soddisfatti riacquistano i prodotti e innescano un passaparola positivo che genera nuova clientela. Viceversa, si potrebbe danneggiare gravemente l’immagine e innescare il passaparola negativo che danneggia reputazione e attività di vendita.

Interpretando e misurando il grado di soddisfazione, l’azienda può seguire il cliente nel suo percorso di acquisto e intervenire con anticipo, prima che un cliente insoddisfatto diventi ex cliente.

E’ possibile che si rilevino disservizi  e in questo caso  la gestione di un reclamo può rappresentare un’opportunità per dimostrare il valore di un’azienda e la sua capacità di trovare soluzioni per evitare danni alla sua immagine.
La soddisfazione dell’acquirente è totalmente dipendente dalla modalità con cui si attua la risoluzione del reclamo.

Nel customer care & satisfaction fondamentale è la capacità di comunicazione degli operatori professionisti nell’uso della voce, che necessitano di competenze specifiche e tecniche per poter gestire la relazione con i consumatori.
Alcune di queste capacità sono innate, per altre abbiamo  pensato ad un percorso dedicato di formazione che consente il raggiungimento uniforme di un livello professionale del servizio.

L’obiettivo dei nostri servizi è l’aumento delle vostre vendite.

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