Customer care and satisfaction

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Cliente ascoltato,
cliente soddisfatto,
clientefidelizzato.

SERVIZI TOP SOLUTIONS:

OBIETTIVO AUMENTO VENDITE

Strumento:
Customer care & satisfaction

Il costo dell’attività di customer care è un investimento che ha come obiettivo il consolidamento dell’azienda. Comporta un rapporto costo/ricavi minore rispetto a quello per l’acquisizione di un nuovo cliente.

Il cliente è più informato e esigente.
Può innescare tanto passaparola positivi che generano nuova clientela quanto feedback negativi che possono danneggiare  reputazione e attività di vendita.
La sua soddisfazione  è misurata dalla qualità del servizio offerto e alla capacità dell’azienda di gestire obiezioni e reclami.

La relazione con il cliente è diventato il punto centrale su cui concentrare le attività di marketing e sviluppo

IL CONTESTO: Orientamento al cliente

Ogni azienda è chiamata, per il suo bene, ad attuare strategie e iniziative che vadano incontro alle  esigenze dei suoi clienti e ad anticiparle.

Vuol dire mettere in atto una politica di costruzione della relazione con la clientela per raggiungere l’eccellenza nel servizio, unica cosa che distingue dalle altre aziende e che non è replicabile.

E’ fondamentale mantenere e consolidare il portafoglio clienti, fidelizzando quella parte di quota di mercato già acquisita che, insieme al new business , contribuirà alla crescita dell’attività. Normalmente si dedicano tempo e risorse al customer care soprattutto nella fase di differenziazione dell’offerta  del mercato e in quella di lancio di un nuovo prodotto.

Cosa possiamo fare per te e per la tua azienda?

Come possiamo esserti utili?

Tutte le nostre attività sono progettate ad hoc su misura delle esigenze dell’azienda cliente.
Per prima cosa è necessario individuare l’obiettivo da raggiungere.

    • Customer care & satisfaction, letteralmente “cura del cliente” e “soddifazione del cliente”: lo scopo è di anticipare e comprendere i bisogni del cliente, in modo da attirarne l’ingresso in azienda e misurare l’effettiva soddisfazione del cliente..
    • Customer service, “servizio al cliente”: servizi organizzati con l’unico scopo di soddisfare i bisogni della clientela.

I clienti soddisfatti riacquistano i prodotti e innescano un passaparola positivo che genera nuova clientela. Viceversa, si potrebbe danneggiare gravemente l’immagine e innescare il passaparola negativo che danneggia reputazione e attività di vendita.

Interpretando e misurando il grado di soddisfazione, l’azienda può seguire il cliente nel suo percorso di acquisto e intervenire con anticipo, prima che un cliente insoddisfatto diventi ex cliente.

E’ possibile che si rilevino disservizi  e in questo caso  la gestione di un reclamo può rappresentare un’opportunità per dimostrare il valore di un’azienda e la sua capacità di trovare soluzioni per evitare danni alla sua immagine.
La soddisfazione dell’acquirente è totalmente dipendente dalla modalità con cui si attua la risoluzione del reclamo.

Nel customer care & satisfaction fondamentale è la capacità di comunicazione degli operatori professionisti nell’uso della voce, che necessitano di competenze specifiche e tecniche per poter gestire la relazione con i consumatori.

Alcune di queste capacità sono innate, per altre abbiamo  pensato ad un percorso dedicato di formazione che consente il raggiungimento uniforme di un livello professionale del servizio.

 

 

 

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